Engie Fabricom optimiert Einsatzplanung und Kundenkommunikation mit Praxedo

Erzählen Sie uns kurz von ENGIE Fabricom und was Sie machen

ENGIE Fabricom ist eine belgische, einhundertprozentige Tochtergesellschaft des französischen Energiekonzerns ENGIE. Gegenwärtig erwirtschaftet ENGIE Fabricom einen jährlichen Umsatz in Höhe von rund 1,27 Milliarden Euro und beschäftigt über 6.000 Mitarbeiter.

Persönlich bin ich als Field Activity Supervisor für den Geschäftsbereich Infra Roads North tätig.

Bei Infra Roads North haben wir heute 60 Außendiensttechniker, die mit der Lösung von Praxedo ausgestattet sind und in mehreren Einsatzbereichen tätig sind:

• Dynamic Traffic Management: In der Division Roads North arbeiten wir an der Installation, Fehlerbehebung und Wartung der elektronischen Anzeigetafeln an den Autobahnen in Flandern und der Region Brüssel. Wir sind auch verantwortlich für den reibungslosen Betrieb der Systeme zur Verkehrszählung an Autobahnen und Nationalstraßen, der ANPR-Kameras zur Erkennung der Autokennzeichen und von allem, was mit der Automatisierung der Straßentunnel zu tun hat, (Belüftungssysteme, Schadstoffmessungen, Beleuchtung, Wasserableitung, AID-Kameras zur Unfallerkennung, PTZ-Kameras zur Unterstützung von Feuerwehr und Polizei usw.).
• Öffentliche Beleuchtung: Wir sind für die Installation, Wartung und Fehlerbehebung der Masten, Straßenlampen und deren Steuerkabinen auf den Autobahnen und bestimmten Nationalstraßen zuständig.
• Ampelanlagen: Wir sind verantwortlich für die Installation, Wartung und Fehlerbehebung aller Ampelanlagen an den Kreuzungen in den städtischen Ballungsräumen in der Region Flandern.

Wir arbeiten hauptsächlich für den öffentlichen Sektor in Belgien. Unser wichtigster Kunde ist das Straßenverkehrsamt der Region Flandern (Agentschap Wegen en Verkeer). Wir sind zudem als Subunternehmer für Telekommunikationsunternehmen tätig, die die Kameras, mit denen die Verkehrsinfrastrukturen ausgestattet werden, herstellen und verkaufen und auch für den Flughafen Brüssel.

Warum haben Sie sich für Praxedo entschieden? Was waren Ihre Bedürfnisse?

Bei ENGIE Fabricom haben wir vor Praxedo mit Papier gearbeitet. Unsere Techniker hatten Ordner mit Arbeitsaufträgen. Sie holten die Aufträge am Montagmorgen im Servicecenter ab und führten dann die ganze Woche ihre Einsätze aus.

Zu lange administrative Bearbeitungszeiten

Nach Beendigung der Einsätze schrieben die Techniker ihre Berichte auf die Auftragspapiere. Am Montag darauf mussten sie wieder ins Büro kommen, diese Berichte bei der Verwaltung abgeben und die Aufträge für die nächsten Einsätze abholen. Auf diese Weise konnte bis zu einer Woche zwischen dem Zeitpunkt des Einsatzes und dem Eingang des Einsatzberichtes vergehen.
Die bei der Verwaltung eingegangenen Berichte waren von den Technikern mehr oder weniger gut verfasst. Die Informationen wurden übertragen und in eine Excel-Tabelle eingefügt, um die Einsätze zu verfolgen und abzurechnen.
Das Problem mit dieser papierbasierten Arbeitsweise war, dass die durchschnittliche Frist zwischen der Ausführung des Einsatzes und dem Eingang des Einsatzberichts zur Erstellung der Rechnung zu lang war. Diese Frist musste deutlich verkürzt werden.

Schwer auswertbare Einsatzberichte auf Papier

Ein weiteres Problem bestand darin, die Informationen auf den Einsatzberichten auswerten zu können. Unsere Techniker haben oft eine sehr schwer lesbare Handschrift. Sie füllten die Berichte in ihrem Fahrzeug aus. Meistens waren mehrere Versuche notwendig, um das Geschriebene zu verstehen und manchmal musste man sie sogar anrufen, um Erklärungen oder nähere Informationen zu bestimmten Teilen der Berichte zu erhalten.

Bedarf an einer besseren Kundenkommunikation

Schließlich verlangten unsere Kunden zunehmend, dass ihnen die Einsatzinformationen viel schneller zur Verfügung gestellt werden. Der Versand der Berichte war zu weit vom Zeitpunkt des Einsatzes entfernt und die schriftlichen Berichte waren nicht detailliert genug, damit die Kunden Entscheidungen im Zusammenhang mit dem Ergebnis der Einsätze treffen können.
Wir haben uns also zwangsläufig entschieden, unsere Arbeitsweise zu ändern und unsere Prozesse flüssiger, zuverlässiger und schneller zu gestalten. Die papierbasierte Arbeitsweise hat uns eindeutig gebremst. Wir mussten unseren gesamten Außendienstzyklus digitalisieren – von der Planung bis zur Eingabe der Einsatzdaten. Wir wollten eine schnellere Rechnungsstellung und zuverlässigere und sofortige Mitteilungen an die Kunden.
 
Wir haben uns die Zeit genommen, verschiedene auf dem Markt angebotene Lösungen für die Touren- und Einsatzplanung zu prüfen und unsere Wahl fiel schließlich auf Praxedo.
 
Für diese Wahl gab es mehrere Gründe:

Eine SaaS-Lösung, auf die man von überall und jederzeit zugreifen kann

Der erste Grund war, dass Praxedo eine SaaS-Lösung anbot, auf die von jedem stationären oder mobilen Endgerät aus über einen Benutzernamen und ein Passwort zugegriffen werden kann. Das ist sehr praktisch. Als Supervisor habe ich mit meinem Tablet von überall aus Zugriff. Ich habe sofort alle Informationen vor Augen, die ich über die Tätigkeiten meiner Außendienst-Techniker benötige. Wenn mich ein Kunde anruft, habe ich jederzeit einen Überblick darüber, was der betreffende Techniker getan hat, und verfüge somit über alle Informationen, um ihm zu antworten.
Dank der SaaS-Lösung muss nichts auf unserem Server installiert werden, und es müssen auch keine Updates verwaltet werden. Alles läuft online, völlig transparent und ohne, dass man einen IT-Service braucht.
 

Hohe Flexibilität und 100 % maßgeschneiderte Einsatzberichte

Der zweite Grund, warum wir uns für Praxedo entschieden haben, ist die Flexibilität der Field Service Management Software. Wir können praktisch alles nach unseren Bedürfnissen und Wünschen gestalten. Mit der Lösung können wir problemlos 100 % maßgeschneiderte Formulare für unsere verschiedenen Tätigkeiten erstellen. Praxedo kann somit zur „hauseigenen“ Lösung von ENGIE Fabricom Infra Roads North gestaltet werden, da es exakt auf unsere Anforderungen und Wünsche eingeht. Für uns war es wirklich interessant, diese Technologie vollständig auf unsere Bedürfnisse abzustimmen, um sie zum Rückgrat unseres Field Service Managements zu machen.
 
Diese Flexibilität und Modularität sind ein echter Vorteil in unserer Branche

Wir arbeiten für öffentliche Auftraggeber, mit unterschiedlichen Vertragslaufzeiten, und wenn diese Verträge verlängert werden, kommt es häufig zu Änderungen der Wartungsmodalitäten. Der Vorteil mit Praxedo ist, dass wir sofort auf jede Änderung der Bedürfnisse unserer Auftraggeber eingehen können. Es besteht die Möglichkeit, bei neuen Einsatztypen oder neuen Vorgaben, die Formulare zu ändern oder neue Formulare hinzufügen. In erster Linie sind unsere Techniker mit dieser Anpassungsfähigkeit, die uns Praxedo bietet sehr zufrieden. Aber auch unsere Kunden, da wir die Organisation und die Art der Informationen, die wir ihnen in den Serviceberichten schicken, jederzeit anpassen können.

Wer nutzt bei ENGIE Fabricom Praxedo und welche Funktionen werden genutzt?

In der Division Roads North von Engie Fabricom haben wir die Field Management Service Lösung von Praxedo sowohl zur Überwachung der Einsatzplanung als auch für die Techniker implementiert, die mit der mobilen App arbeiten.
Ziel ist es, besser auf die Anfragen der Kunden einzugehen, die Einsätze besser zu planen, ihren Fortschritt zu verfolgen und die Arbeit unserer Außendienst-Techniker sowohl physisch als auch in Bezug auf die Qualität der Berichte, die an das Kontrollzentrum gesendet werden, abzusichern.

Die Planungsschnittstelle für das Kontrollzentrum und die Baustellenleiter

In erster Linie wird die Web-Plattform von Praxedo von unseren Mitarbeitern im Kontrollzentrum und von den Baustellenleitern genutzt. Mit ihrer Hilfe können Sie die Anfragen der Kunden bearbeiten und die Einsätze planen.
Von dieser Plattform werden auch die Einsatzdaten für die monatliche Rechnungsstellung an die Kunden exportiert. Dies ist ein automatischer Export, der jeden Tag um Mitternacht ausgelöst wird. Die Daten werden automatisch auf unseren FTP-Sharepoint übertragen. Anschließend stellt ein computerbasiertes System alle täglichen Daten in einem monatlichen Dokument zusammen, um so eine einfache Rechnungsstellung an den Kunden zu ermöglichen.
 

Die mobile App für die Außendienst-Techniker

Die mobile App wird täglich von unseren 60 Außendienst-Technikern und unseren Baustellenleitern genutzt. Wir haben eine ganze Reihe von Serviceberichten für die verschiedenen Anlagen eingerichtet: öffentliche Beleuchtung, Wechselverkehrszeichen, technische Wartung der Tunnel, Verkehrszählsysteme usw.
Mit Praxedo kann man in der mobilen App Checklisten für die Installation der Geräte, aber auch Checklisten für die Sicherheit der Techniker einrichten. So muss der Techniker vor Beginn eines gefährlichen Einsatzes (beispielsweise in großer Höhe) ein Formular ausfüllen, in dem er bestätigt, dass er seine Sicherheitsausrüstung, seine Schutzvorrichtungen usw. angelegt hat. Dies wird als LMRA (Last Minute Risk Analysis) bezeichnet. Wenn die Sicherheitsbedingungen nicht erfüllt sind, kann der Techniker damit begründen, warum er seinen Einsatz aufgrund gefährlicher Umstände nicht ausführen konnte.
 

Die Erfassung der wöchentlichen Arbeitsstunden der Technikern

Die mobile App wird bei uns auch eingesetzt, um die wöchentlichen Arbeitsstunden der Techniker für unsere Division zu erfassen. Einige Techniker arbeiten nämlich nicht nur für meine Division Infra Roads North. Sie sind auch für eine andere Abteilung bei ENGIE Fabricom tätig. Folglich muss der Techniker seine Arbeitsstunden für jede Division notieren. Für die Techniker ist es praktischer, ihre Stunden in Praxedo zu erfassen, insbesondere was die Überstunden, Bereitschaftsdienste usw. betrifft. Da unsere Techniker zweimal im Monat bezahlt werden, ist die Verwaltung mit Praxedo viel einfacher als früher.
Die mobile App von Praxedo gibt unseren Technikern eine gewisse Autonomie. Sie können unter anderem selbstständig Einsätze generieren, vor allem an Bereitschaftswochenenden, um Reparaturen an dieser oder jener Anlage zu beginnen, ohne Zeit zu verlieren.
Auch bei einer Neuinstallation von Einrichtungen ist die mobile App für die Techniker praktisch. So kann von ihnen verlangt werden, in ihrer Praxedo-App eine Checkliste zu den Arbeiten an den Kabeln, Beleuchtungen usw. auszufüllen.

Was sind die Hauptvorteile von Praxedo für Sie?

Zunächst einmal erhalten wir mithilfe der Einsatzberichte wirklich mehr und bessere Daten. Als wir noch papierbasiert gearbeitet haben, war es sehr zeitaufwändig, die Informationen von den Einsätzen zu sammeln und auszuwerten. 
Jetzt, mit Praxedo, greifen wir fast in Echtzeit auf die Daten zu. Und wir können auch viel schneller mit unseren Kunden kommunizieren, und haben somit eine viel bessere Reaktionsfähigkeit.

Eine bessere Voraussicht und eine effizientere Entscheidungsfindung

Wir können Materialbestellungen besser vorausplanen und Einsatzberichte erneut öffnen, um zu überprüfen, ob die Arbeiten von den Technikern korrekt ausgeführt wurden.
Nehmen wir das Beispiel, dass uns ein Kunde ein gebrochenes Kabel meldet, an dem wir arbeiten müssen. Früher dauerte es eine Woche, bis uns die Informationen vorlagen: die Zeit, einen Techniker zu schicken, der die Situation beurteilte und dann mit den Informationen zu uns zurückkam. Jetzt schicken wir den Techniker los und alles geht sehr schnell. Er kann mit seinem Smartphone ein Foto von der Situation machen und es in seinen Bericht auf seiner Praxedo-App einfügen. Dann schickt er ihn in Echtzeit an uns.
Und wenn man sich das Foto ansieht, stellt man fest, dass die Straßenarbeiter das Kabel beim Ausheben eines Grabens beschädigt haben, ihre Baustelle aber noch nicht beendet ist. Es kann aber sein, dass sie beim Graben an anderen Stellen der Baustelle weitere Kabel beschädigen. Mit Praxedo sind wir und auch der Kunde sofort in der Lage zu beurteilen, ob man sofort oder erst nach Beendigung der Straßenbauarbeiten reparieren soll.

Mit Praxedo können wir selbst und auch unsere Kunden bessere Entscheidungen zu treffen, da uns die notwendigen Informationen sofort vorliegen. Und das ist ein echter Gewinn im Vergleich zu unserer früheren Arbeitsweise!

Bessere Qualität der Einsätze

Mit Praxedo haben wir auch enorm bei der Qualität der Einsätze unserer Techniker gewonnen. Die systematischen Fotos in den Einsatzberichten lassen keinen Raum mehr für Zweifel. Wir wissen, was gemacht wurde. Wir haben den sichtbaren Beweis dafür. Praxedo ermöglicht uns auch eine bessere Rückverfolgbarkeit der Einsätze. Ich kann jederzeit mein Tablet zur Hand nehmen und mit wenigen Klicks einen ausführlichen Bericht über jeden beliebigen Einsatz abrufen.

Bessere Qualität der Einsatzberichte

Auch bei der Qualität und der Auswertbarkeit der von den Technikern erstellten Berichte haben wir stark profitiert. Als wir noch Papierberichte verwendet haben, waren die meisten unleserlich, oder es fehlten wichtige Informationen für die Rechnungsstellung. Wir haben viel Zeit damit verloren, alles zu überprüfen und neu einzugeben. Das ist jetzt vorbei. Die Techniker haben vorkonfigurierte Formulare in ihrer App. Meistens müssen sie nur Kästchen ankreuzen und die richtigen Antworten aus Dropdown-Menüs auswählen. Es gibt kaum Textfelder und durch das Ausfüllen in der App sind die Informationen sofort lesbar. Für die Verwaltungsabteilung bedeutet dies eine echte Zeitersparnis und einen schätzenswerten Arbeitskomfort.

Mehr Produktivität für die Techniker und die administrative Bearbeitung der Einsätze

Mit Praxedo haben wir auch die Produktivität unserer Außendienst-Techniker gesteigert. Seit sie mit der App ausgestattet sind, kommen sie nur noch einmal alle zwei Wochen ins Büro, um die Lage zu besprechen. 

Bessere zeitliche Effizienz

Die Techniker haben mehr Zeit für ihre Einsätze und können optimal ausgelastet werden.
Auch in der Verwaltung sparen wir viel Zeit bei der Planung der Einsätze und bei der administrativen Bearbeitung nach den Einsätzen.

Deutliche Verbesserung der Qualität der Kommunikation mit unseren Kunden

Ein sehr wichtiger Vorteil von Praxedo ist die deutliche Verbesserung der Qualität der Kommunikation mit unseren Kunden. Sie sind sehr zufrieden, seitdem wir die Field Service Management Software implementiert haben: Innerhalb von 24 Stunden nach einem Einsatz haben sie Zugang zu allen Informationen. So können sie schneller entscheiden, ob sie mit der Arbeit des Technikers einverstanden sind oder ob sie weitere Einsätze anfordern müssen.
In einigen Steuerkabinen sind nämlich Technologien verbaut, für die wir verantwortlich sind, und andere, für die andere Dienstleister zuständig sind. Mit den ausführlichen Berichten und den Fotos, die wir ihnen innerhalb von 24 Stunden schicken, können die Kunden schnell andere Dienstleister schicken, um die Fehler an den anderen Technologien in der betreffenden Kabine zu beheben. Mit Praxedo gewinnen alle: unser Techniker, unsere Verwaltung, unser Kunde. Die sehr schnelle Bereitstellung vollständiger und transparenter Informationen kommt allen zugute.

Wie sehen Sie die Zusammenarbeit mit Praxedo in der Zukunft?

In Kürze eine Echtzeit-Übermittlung der Daten an die Kunden

Momentan werden die Einsatzdaten des Tages jeden Abend um Mitternacht automatisch exportiert und auf unserem Server abgelegt. Wir arbeiten derzeit an einem technischen Lastenheft, um eine Verknüpfung zwischen der Praxedo-Einsatzdatenbank und der Datenbank unserer Kunden über die REST-APIs von Praxedo herzustellen, damit wir ihnen die Informationen nach Abschluss der Einsätze sofort zusenden können. Das Ziel ist, dass unsere Kunden Benachrichtigungen über die Einsätze in Echtzeit erhalten und dass die Informationen gleichzeitig in Praxedo und an sie übertragen wird.

Zukünftige Verbindung von Praxedo mit SAP

Wir möchten auch eine Verbindung zwischen Praxedo und unserem SAP-System einrichten, um die Verwaltung unserer Materialbestände zu erleichtern. Wir werden unsere Lagerbestände in unsere SAP-Plattform integrieren, um sie auf der Ebene der Lager und der Fahrzeuge der Techniker verwalten zu können. Dieser Konnektor sollte in den kommenden Monaten geschaffen werden.
Eine solche Verknüpfung gibt uns die Möglichkeit, die Rechnungen automatisch in SAP zu erstellen. Das ist ein Projekt, an dem wir derzeit arbeiten. Wir prüfen momentan die Machbarkeit im Hinblick auf unsere interne Organisation.

Wie würden Sie Praxedo in zwei Worten beschreiben?

Wenn ich nur zwei Wörter wählen könnte, um Praxedo zu beschreiben, dann würde ich „Flexibilität“ und „Zugänglichkeit“ sagen.
 

Eine besonders flexible Field Service Management Software

Zunächst Flexibilität, denn in der Praxedo-Plattform haben wir die Möglichkeit, alles relativ einfach zu konfigurieren. Es ist möglich, die Erstellung und die Änderung der Formulare von A bis Z zu verwalten. Es können so viele Formulare wie nötig angelegt werden. Dasselbe gilt für den Export der Einsatzdaten auf unseren FTP-Server. Uns sind keine Grenzen für die Personalisierung der Plattform gesetzt. Man kann sie wirklich zu dem Werkzeug machen, das man für seine Bedürfnisse benötigt.
Das gilt auch für die mobile App. Wir verwalten selbst den Zugriff der Techniker auf die Informationen. Auf der Seite der Plattform-Administration kann man die Zugriffsberechtigungen für die Techniker ebenfalls leicht verwalten. All das ist sehr flexibel und daher sehr praktisch.
 

Ein sehr zugängliches Werkzeug, in jedem Sinne des Wortes

Das zweite Wort, das die Lösung von Praxedo beschreibt, ist ihre Zugänglichkeit. In erster Linie eine Zugänglichkeit im Hinblick auf die Nutzung, denn unsere Techniker sind keine Computerspezialisten. Und doch waren sie sehr schnell in der Lage, die mobile App zu nutzen. Die Benutzeroberfläche ist einfach und intuitiv. Die Einsatzberichte werden schrittweise abgespult. Die Techniker werden angeleitet. Sie können sich nicht irren. Es ist einfach und gibt ihnen Sicherheit bei ihrer Arbeit.
Auf Praxedo kann von überall zugegriffen werden, da es sich um eine SaaS-Lösung handelt. Das gilt auch für die mobile App. Mit dem Offline-Modus bleibt sie zugänglich und 100 % funktionsfähig, auch für unsere Techniker, die in Tunneln ohne Internetverbindung arbeiten.