Wie optimiert man die Aussendienst Tourenplanung von Technikern ?

Die Effizienz des Kundendienstes hängt entscheidend von der Verfügbarkeit und der Expertise der Servicetechniker ab. Wie unterstützt man sie während eines Einsatzes am besten?
Hier einige Antworten.
 
Trotz der Fortschritte im Bereich Internet der Dinge (IoT) und künstliche Intelligenz bleibt das Thema Einsatz- und Tourenplanung eine Herausforderung für Menschen. Im täglichen Einsatz beim Kunden vor Ort sind es die Techniker, die den Unterschied machen. Die schnelle Lösung eines Kundenproblems hängt von der Verfügbarkeit und des Know-hows der Techniker ab.
 
Angesichts der Tatsache, dass der Wettbewerb im Dienstleistungssektor heutzutage in einer immer stärker wird, versuchen Dienstleistungsunternehmen durch die Optimierung ihrer Humanressourcen ihre Produktivität und Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Eine Einsatzplanung oder vielmehr mehrere Ebenen der Einsatzplanung

Es ist allgemein akzeptiert, dass nur eine leistungsstarke Software zur Aussendienst Tourenplanung alle Aspekte eines Kundendiensteinsatzes bedienen kann, vom Eingang einer Einsatzanfrage bis zur Beendigung des Einsatzes über die Aussendienst Tourenplanung.
 
Wenn wir von einer Einsatzplanung sprechen, simplifizieren wir die nötigen Planungsschritte. Eigentlich müsste man von Einsatzplanungen sprechen. Am Anfang steht die kartographische Planung. Auf einem einzigen Bildschirm kann der Planer alle nötigen Informationen einsehen und effizient alle laufenden Einsätze verfolgen.
 
Durch ein einfaches Drag-and-Drop kann er einen Einsatz verschieben, an einen anderen Techniker delegieren oder die Uhrzeit des Einsatzes verändern. Der Planer kann auf diese Weise auf Notfälle reagieren oder einem Servicetechniker einen Einsatz der vorausschauenden Wartung hinzufügen. Er hat außerdem die Möglichkeit, wiederkehrende Einsätze für einen Kunden, an einem Einsatzort oder an einem bestimmten Gerät zu programmieren.
 
Die Software muss ebenfalls in der Lage sein, eine Einsatzplanung „unter Vorgaben“ zu erstellen. Dazu zählen Kapazitätsgrenzen, vom Kunden vorgegebene Grenzen wie zum Beispiel eine bestimmte Zeitspanne, in der der Einsatz durchzuführen ist, oder eine vertraglich vereinbarte Wiederherstellungsfrist. Die Software gleicht die branchenspezifischen Daten mit den Kompetenzen der verfügbaren Servicetechniker ab.
 

Algorithmen unterstützen den Planer

Künstliche Intelligenz kann Dienstleister besonders dann unterstützen, wenn sie unter umfangreichen operationellen Vorgaben handeln und dabei hunderte von Einsätze koordinieren müssen. So kann zum Beispiel das Modul SmartScheduler von Praxedo, das auf metaheuristischen Algorithmen basiert, innerhalb weniger Sekunden eine verbesserte Planung erreichen.
 
Der Planer muss nur die zu planenden Einsätze auswählen, eine Liste der verfügbaren Techniker identifizieren, die Margen für diese Operation angeben – erlauben, dass bereits geplante Einsätze verschoben werden oder die übliche Arbeitszeit von Servicetechnikern überschritten wird … Alles mit dem Ziel im Blick, die Arbeitsleistung zu optimieren und die Fahrzeiten zu minimieren.

Nachverfolgung von Außendiensttechnikern in Echtzeit

Selbstverständlich ist diese intelligente Planung nur möglich, wenn die Außendiensttechniker in Echtzeit lokalisiert werden können. Über das GPS der Einsatzfahrzeuge können die Servicetechniker geortet werden. Die Zentrale ist so jederzeit darüber im Bilde, ob die Techniker im Zeitplan liegen oder welcher Techniker am nächsten an einem Notfall-Einsatzort ist.
 
Um gut zu arbeiten, braucht ein Techniker gute Werkzeuge. Die Produktivität eines Servicetechnikers hängt ebenso davon ab, ob er mobil auf alle benötigten Daten zugreifen kann. Sein mobiles Endgerät muss ihn bei allen Aufgaben seiner Tour unterstützen.
 
Zu Beginn seiner Tour wird der Techniker zunächst eine Karte mit seiner Aussendienst Tourenplanung mit allen Einsätzen sowie alle Lager mit Ersatzteilen (inklusive verfügbarer Lagerbestand) in der Nähe auf seinem Smartphone oder Tablette anzeigen lassen. Im Laufe seiner Tour ruft er Einsatzformulare mit der Adresse des Einsatzortes, den Kontaktdaten des Kunden und die Beschreibung der durchzuführenden Aktion auf.
 

Techniker planen Ihre Einsätze selbst

Mit der mobilen App von Praxedo kann ein freier Außendiensttechniker die noch zu realisierenden Einsätze in seiner Nähe ansehen und seinen nächsten Einsatz mit dem Feld „in der Nähe“ selbst planen. Selbstverständlich wird er über jede Modifikation seiner Tour informiert.

Erfassen von Arbeitszeiten und Berichten

Der Servicetechniker gibt seine Arbeitszeiten (Arbeitszeit am Einsatzort, Fahrzeit, Pausenzeit …) direkt in sein mobiles Endgerät ein. Er kann ebenfalls seinen Einsatzbericht zusammen mit dem Kunden direkt vor Ort erstellen und vom Kunden elektronisch abzeichnen lassen.
 
Das Verfassen des Einsatzberichtes wird durch Klick-Menüs und Ankreuz-Optionen erleichtert. Um die Eingabe noch weiter zu vereinfachen, können einige Felder mit Informationen aus dem IT-System vorausgefüllt werden. Mit Praxedo ist es außerdem möglich, das Erscheinen von Textfeldern auf den Ablauf von bereits absolvierten Etappen abzustimmen.
 

Mit Sensoren kommunizieren, den Lagerbestand konsultieren

Mit der mobilen App von Praxedo können Ihre Servicetechniker mit verbundenen Objekten „kommunizieren“. Die Techniker können Daten, die von Sensoren oder anderen Messgeräten (Test zur Dichtheit, Verbrennungstest, Detektion von Lecks …) stammen, direkt in ihre Formulare übertragen.
 
Mit der mobilen App kann ein Servicetechniker ebenfalls den Lagerbestand eines bestimmten Ersatzteils von seinem Fahrzeug aus überprüfen. Falls das benötigte Ersatzteil nicht verfügbar ist, kann der Techniker sich mit dem IT-System verbinden und den aktuellen Bestand des am nächsten gelegenen Lagers einsehen. Falls das Ersatzteil trotzdem nicht verfügbar ist, kann er es bestellen.

Servicetechniker 4.0

Technische Pläne, Bedienungsanleitungen, die komplette Historie bereits durchgeführter Einsätze an einem Objekt … Der Servicetechniker muss alle für seine Diagnose nützlichen Informationen zur Hand haben. Selbstverständlich müssen diese Daten auch im Offline-Modus zur Verfügung stehen, da der Techniker manchmal auch in Gebieten ohne Netzzugang (Keller, nicht erschlossene Gebiete) arbeitet.
 

Expertenrat aus der Entfernung

Um ein komplexes technisches Problem zu lösen, kann der Servicetechniker die Hilfe eines Experten in Anspruch nehmen. Über einen Sofort-Nachrichtendienst oder ein Modul der Videokonferenz kann der Techniker ein Foto oder eine Zeichnung schicken, um dem Experten die Situation vor Ort zu verdeutlichen. Über die Funktion „geteilter Bildschirm“ kann der Experte Zeichnungen und Textfelder anfügen und sein Empfehlungen übermitteln.
 
Indem Sie Ihr Außendienstteam zu Servicetechnikern 4.0 machen, verbessern Sie auch die Kundenzufriedenheit und steigern so die berühmte „First Time Fix Rate“, die die Rate der beim ersten Einsatz gelösten Probleme beschreibt. Also das mit Abstand wichtigste Kriterium für Unternehmen mit Außendiensttechnikern.