Einsatz- und Tourenplanung im Außendienst: Wie man im Zeitalter der Digitalisierung seinen Kundendienst menschlich aufstellt.

Um sich im starken Konkurrenzdruck zu behaupten, kann ein Dienstleister dazu zurückkehren, statt Chatbots wieder mehr Menschen in seinem Kundendienst einzusetzen. Das kann angesichts der digitalen Überflutung ein großer Wettbewerbsvorteil sein.
 
Chatbot, Sprachassistenten, dynamische FAQs … der Kundendienst wird immer digitaler. Auch wenn diese Technologie unleugbare Vorteile bietet – sofortige Antworten und eine Verfügbarkeit 24/7 – besteht dennoch das große Risiko, die menschliche Beziehung zum Kunden zu verlieren. Per Definition ist eine Beziehung „eine Verbindung zwischen Sachen oder Personen“. Die Kundenbeziehung ist von Natur aus menschlich.
 
Wer hat sich nicht schon einmal über ein Sprachdialogsystem geärgert, das nur geschlossenen Optionen bietet – das berühmte „Tippen Sie 1, 2 oder 3“ -, während man doch nur mit einem Menschen aus Fleisch und Blut sprechen wollte? Natürlich hat die Technologie enorme Fortschritte gemacht. Bekannte Sprachdialogsysteme können zum Beispiel heutzutage vorteilhaft durch Callbots ersetzt werden. Ein Callbot ist ein spezieller Chatbot, der aber die frei gesprochene Sprache verstehen kann. Der Kunde kann also sein Anliegen formulieren wie ihm der Schnabel gewachsen ist.

Vor allem im Bereich BtoC ist das Misstrauen gegenüber neuen intelligenten Diensten aber oft noch stark. Laut einer kürzlich von Accenture durchgeführten Studie denkt weniger als ein Drittel der französischen Konsumenten (29%), dass die Kundenerfahrung durch Kenntnis persönlicher Vorlieben und Wünsche verbessert wird.
 
Während die Mehrheit (83%) der Konsumenten bereits positive Erfahrungen mit digitalen Assistenten gemacht hat, sind 40% darüber besorgt, ob die Technologie ihre Wünsche richtig interpretieren und antizipieren kann. 47% der Befragten fürchten, dass die neuen intelligenten Dienste zu viel über sie und ihre Familien wissen.

BtoB Erfahrungen fürs BtoC nutzen

Die Erwartungen im Bereich BtoB sind unterschiedlich. Auf der einen Seite hat natürlich der Datenschutz, der durch die neue Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) noch verstärkt wurde, einen großen Stellenwert. Dienstleister müssen Transparenz beweisen, um Vertrauen zu gewinnen.
 
Auf der anderen Seite spielt aber auch die Effizienz im professionellen Bereich eine große Rolle. Wenn ein Kunde einen Einsatz in Auftrag gegeben hat, will er so einfach und so effizient wie möglich, egal über welches Medium, hören, wie und wann der Einsatz durchgeführt wird. Dabei zieht er es in der Regel vor, umgehend eine Bestätigungsemail auf seine Einsatzanfrage zu erhalten. Ein Call Center, das unzumutbare Wartezeiten anbietet, oder ein Sprachsystem ohne Seele schneiden dagegen eher schlecht ab.
 

Gestiegener Anspruch an die Servicequalität

Zudem ist der Anspruch an die Servicequalität gestiegen. Vor allem in diesem Bereich hat B2B ein großes Interesse daran, sich von Strategien aus dem B2C inspirieren zu lassen. In der Businesswelt werden heute intuitive und ergonomische Schnittstellen erwartet, wie sie auch im Privatbereich schon zum Standard gehören.
 
Das Ziel besteht darin, alle Elemente zu entfernen, die die Beziehung zum Kunden im B2B belasten könnten. Ein langer und komplexer Hindernislauf mit mehreren Etappen und Ansprechpartnern sollte auf alle Fälle vermieden werden. Hier bietet es sich an, am Ende eines Prozesses die Rückmeldung des Kunden einzuholen. Dazu eignen sich besonders Internet-Formulare mit Platz für Verbesserungsvorschlägen.

Eine Strategie, die alle Kommunikationskanäle umfasst

Schließlich erwarten Profis, die Wahl zu haben. Telefon, SMS, E-Mail, Sofortnachrichten, Chatbot, Extranet, Kundenportal …. Der Kunde wählt denjenigen Kommunikationskanal, auf dem er seine Einsatzanfrage senden will und auf dem er über den Fortschritt seines Falls informiert werden will. Dabei hat er jederzeit die Möglichkeit, den Kanal sowohl von einem festen Arbeitsplatz als auch von einem mobilen Endgerät zu ändern.
 
Das bedeutet für den Dienstleister, dass er seine Strategie alle Kommunikationskanäle umfassen muss. Die Software zur Einsatz- und Tourenplanung sammelt alle Daten, die über die verschiedenen Kanäle zusammengekommen sind, und bietet dann einen Gesamtüberblick über die Situation des Kunden an. Dabei haben alle Akteure des Dienstleisters, vom Planer bis zum Buchhalter und selbstverständlich dem Techniker vor Ort, Zugriff auf alle Daten.
 
Auf den ersten Blick mag es paradox erscheinen, aber die zwischenmenschliche Beziehung kann durch digitale Elemente bereichert werden. Der Botschafter des Dienstleisters, also der Techniker vor Ort, kann sich anders einem Kunden gegenüber verhalten, wenn er über dessen Unzufriedenheit und mögliche Beschwerden bereits informiert ist.

Das Beste aus menschlichem und digitalem Service kombinieren

Es geht vor allem darum, das Beste aus menschlichem und digitalem Service zu kombinieren. Bei einer simplen Panne kann der Kunde es vorziehen, nicht mit einem Menschen direkt zu sprechen. Er sucht sich dann autonom die Lösung für sein Problem.
 
Hierfür bietet sich ein Bereich zur Selbsthilfe auf der Webseite (unbedingt im Responsiv Design) des Dienstleisters an. Auf der Basis von FAQs, technischer Dokumentationen oder eines Forums für Nutzer kann ein erster Support stattfinden. Falls der Nutzer sich in dem Meer an Informationen nicht zurecht findet, kann er einen Chatbot fragen, der sofort die gewünschte technische Zeichnung oder das Tutorial hervorzaubert.
 
Die Webseite sollte auch Möglichkeiten zur zwischenmenschlichen Interaktion bereitstellen. Ein Modul für Live Chats ermöglicht es, nicht nur mit einem Roboter, sondern auch mit einem menschlichen Agenten zu sprechen. Mit dem Knopf „Web Call Back“ wird der Nutzer so schnell wie möglich zurückgerufen.

Die Maschine übergibt an den Menschen und umgekehrt.

Am Ende ist das Ziel, dass ein Kundenerlebnis ohne Zwischenfälle abläuft und Mensch und Maschine nahtlos zusammen arbeiten. Ein Chatbot, der seine Grenzen erreicht, muss die vorliegende Aufgabe möglichst schnell an einen menschlichen Kollegen übergeben. Dieser kann wiederum auf alle Daten, die der Chatbot bereits in Erfahrung gebracht, zurückgreifen und muss nicht wieder bei null anfangen.
 
Ein Chatbot, der sich in eine Aufgabe verrennt, ist kontraproduktiv. Man schätzt, dass ein Kunde nach zwei oder drei Antworten der Maschine aufgibt. Eine Umfrage von Pegasystems ergab, dass 27% der virtuellen Agenten nicht effizient auf Fragen der Nutzer geantwortet haben. Die Befragten kritisierten vor allem die Entmenschlichung der Kommunikation.
 

Die KI setzt Standards

Um dieses Gefühl der Frustration zu vermeiden, sollte sich ein Chat ausschließlich auf häufig gestellte, einfache Fragen vom Typ „Wie reicht man eine Einsatzanfrage ein?“ konzentrieren. Der Mensch ist so von Aufgaben mit geringem Mehrwert entlastet und kann sich dem Wichtigen, dem Eingehen auf den Kunden widmen. So ermöglicht ermöglichen digitale Tools in der Kundenbeziehung wieder mehr zwischenmenschliche Kontakte.
 
Die sich abzeichnende Zukunft baut auf die Kombination von Mensch und Maschine. Nach Duplex, einer künstlichen Intelligenz (KI), die Reservierungen für Privatpersonen vornimmt, bietet Google jetzt CallJoy an.
 
Dieser neue Dienst richtet sich an KMUs und macht KI zum Bürostandard. Calljoy beantwortet einfache Anfragen – nach Uhrzeiten, Terminvereinbarungen usw. -, filtert Spams heraus und verschickt SMS. Und wenn der Kunde mit einem Mitarbeiter des Unternehmens sprechen möchte, stellt die KI in sofort ohne Verzögerung durch.