Was bringt die RPA der Wartung?

Die robotic process automation (RPA) automatisiert langweilige und sich wiederholende Aufgaben und überträgt sie an Bots.
 
Ein Wartungsdienstleister kann so seine Produktivität und seine Servicequalität verbessern sowie Aufgaben schneller ausführen.

Worum geht es?

RPA, von diesen drei kleinen Buchstaben wird momentan viel geredet. Die „Robotic Process Automation“ ist aktuell ein Buzzwort. Obwohl dieses Konzept nicht neu ist, wird es gerade von Unternehmen auf der Suche nach Produktivitätsgewinnen wieder wertgeschätzt.
 
Manchmal werden Bots fälschlicherweise mit Chatbots verwechselt. Bots haben allerdings keine Schnittstelle, um mit einem Nutzer sprechen zu können. Sie sind Codes, die zeitaufwendige und repetitive Aufgaben in Unternehmen übernehmen können. Der Roboter wiederholt alle Aktionen, die ein Angestellter mechanisch an seinem Bildschirm ausführt, um Informationen zu sammeln und zu verarbeiten.
 
Ein Mitarbeiter hat oft mehrere Fenster auf seinem Bildschirm geöffnet. Da die Anwendungen nicht miteinander kommunizieren, muss er häufig Informationen kopieren und einfügen. Der Roboter macht den Menschen nach und verlinkt sich mit verschiedenen – internen oder externen – Systemen. Am Ende sammelt er Informationen, bereitet sie auf und sendet sie wieder zurück. Im einfachsten Fall ermöglicht es die RPA verschiedene automatische Antworten je nach dem Thema von eingegangenen E-Mails zu verschicken.

Mitarbeiter gewinnen 15 bis 30% ihrer Arbeitszeit zurück

Die Bots geben den Mitarbeitern 15 bis 30% ihrer Arbeitszeit zurück, die letztere wiederum anspruchsvolleren Aufgaben mit einem höheren Mehrwert nutzen können. Neben vielen anderen Vorteilen der RPA müssen die Vermeidung menschlicher Flüchtigkeitsfehler bei der Dateneingabe, der schnellen Ausführung, der Verfügbarkeit der Roboter 24/7 und schließlich die Verbesserung der Servicequalität genannt werden.
 

Ein Markt von fast 3 Milliarden Dollar bis 2021

Argumente, die Unternehmen gefallen. Laut Forrester wird der Markt der RPA 2016 250 Millionen Dollars übersteigen und bis 2021 bei 2,9 Milliarden Dollars liegen. Das Forschungsinstitut führt weiter aus, dass es über 4 Millionen Software-Roboter geben wird, die eine große Anzahl von Prozessen sowohl im Back als auch im Front Office übernehmen werden.
 
Der Markt ist in Aufbruchsstimmung. Der Wert des Marktführers UiPath, ursprünglich aus Rumänien, wird derzeit auf 3 Milliarden Dollars geschätzt. Das französische Unternehmen Contextor ist gerade von SAP aufgekauft worden. Für Ende Januar hat der amerikanische Branchenprimus Automation Anywhere seinen Markteintritt in Frankreich angekündigt.
 
In der RPA gibt es zwei Typen von Robotern. In einem unbegleiteten Modus (unattended) arbeiten die Roboter autonom. Sie sind auf einem Server installiert und arbeiten ihre Aufgaben ohne menschliche Eingriffe ab. Im begleiteten Modus (attended) ist die RPA auf dem Arbeitsplatz des Nutzers installiert. Letzterer behält die Kontrolle über die Automatisierung der Prozesse.

Von der Wartungssoftware zur materiellen Wartung

Auch wenn der Finanzsektor sich zuerst der RPA bedient hat, bietet sie einen großen Nutzen für den Support und Dienstleistungen in der Wartung. Zuerst denkt man natürlich an Wartungssoftware. Die RPA installiert Anwendungen, führt Up-Dates aus und richtet Patches ein. Sie kann auch einem Systemadministrator dabei helfen, Computer- oder Server-Anlagen zu konfigurieren.
 

ITSM und ITPA

Auch bei der Steuerung von IT-Services ist die RPA dabei (ITSM, Information technology service management). Man nennt es die IT Prozess Automatisierung (ITPA). Nehmen wir zum Beispiel die Steuerung von Störfällen: Ein Bot kann sofort eine Reaktion auf einen Störfall liefern, der kritische Prozesse betrifft. Er greift dabei auf berufsspezifische Regeln zurück. Damit kann vor allem die Anzahl von zwingend anwesenden Technikern verringert werden.
 
In der materiellen Wartung kann die RPA dazu benutzt werden, Stillstandszeiten zu senken. Sobald eine defekte Maschine vom System identifiziert worden ist, löst der Bot automatisch den Verleih eines identischen Ersatzteils aus. Außerdem bestellt er fehlende Ersatzteile, damit die Reparatur durchgeführt werden kann. Schließlich schickt er eine zusammenfassende E-Mail an den Endnutzer.

Die Fakturierung optimieren, das Reporting bereichern

Aber nicht nur in Kerngeschäftsfeldern kann die RPA eingesetzt werden. Durch die Verbindung einer Software zur Einsatz- und Tourenplanung mit einem Buchhaltungsprogramm, kann ein Bot den kompletten Prozess der Fakturierung optimieren, wie es sonst nur APIs, vom Hersteller einer Software angebotene Schnittstellen zu anderen Programmen, können. Ein Unternehmen ist damit auch in der Lage, einen auf seine Organisation abgestimmten, personalisierten Workflow zu entwickeln.
 
Das Reporting unterstützt ein Bot, indem er Daten in unterschiedlichen Datenbasen sucht und im Anschluss konsolidiert. Um zum Beispiel die globalen Kosten eines Einsatzes zu ermitteln, ist es vielleicht interessant, auch alle das Fahrzeug betreffenden Informationen zu sammeln (Treibstoff, Wartung, Abschreibung usw.)

Für die Rekrutierung und Integration von Technikern

Die RPA kann auch einige Prozesse im HR automatisieren. Angesichts des Mangels an Wartungstechnikern ist bringt unter Umständen den entscheidenden Vorteil gegenüber anderen Arbeitgebern im Kampf um Talente. In der Anwerbungsphase ist zum Beispiel ein Workflow vorstellbar, bei dem ein Arbeitsvertrag automatisch per E-Mail an einen Kandidaten verschickt wird.
 
In der nächsten Phase wird die Integration des neuen Mitarbeiters ins Unternehmen unterstützt. Einige Etappen sind dabei unausweichlich, können aber einfach modelliert werden: die Besichtigung von Standorten, die Unterschrift von Verwaltungsdokumenten, das Abholen des Firmen-Ausweises, die Ausstattung eines vorkonfigurierten Arbeitsplatzes uvm. All diese Informationen stammen aus verschiedenen Bereichen des Unternehmens –HR, IT, Verwaltung usw. Der Bot wird sie alle zusammenführen.

Die Vorteile künstlicher Intelligenz

Die RPA wird noch lange in aller Munde sein. Die Automatisation wird dabei dank der Fortschritte der künstlichen Intelligenz selbst immer intelligenter werden (machine learning, deep learning). In der nahen Zukunft dürften Bots auch komplexere Aufgaben ohne menschliche Eingriffe automatisieren und selbst einige Entscheidungen treffen.
 
Einige Software-Angebote, wie das von UiPath, kombinieren bereits heute einige kognitive Programme wie zum Beispiel die automatische Erkennung von Zeichen (OCR), das Sehen durch den Computer, die Wiedererkennung von Bildern und Formen, sprachliche Erkennung oder die Verarbeitung menschlicher Sprache. Und morgen ist vielleicht schon die Analyse von Gefühlen möglich, um die Absicht des Nutzers besser erfassen zu können.