Telekommunikation: Wie Sie die Einsätze bei Ihren Kunden optimieren!

Dienstleister der Telekommunikation bewegen sich zurzeit in einem hart umkämpften Markt. Mit immer neuen Angeboten versuchen sie sich gegenseitig zu übertrumpfen. Die Kunden reagieren oft sofort und wechseln von einem zum anderen Anbieter. Der Kundenservice ist in diesen Zeiten wichtiger denn je. Die höchste Priorität muss darin bestehen, Kunden bei einem gestörten Zugang zum Internet zu helfen.
 
Auch wenn heute viele Probleme im Netz aus der Entfernung gelöst werden können, gibt es andere Störungen, die nur durch Techniker im Außendienst beseitigt werden können. Dazu gehören zum Beispiel Defekte in einer Leitung oder das Verlegen einer Leitung in einem Gebiet, das noch nicht erschlossen ist.
 
Egal aus welchem Grund – Neuanbindung oder Reparatur – die Dienstleister müssen nicht nur schnell agieren, sondern vor allem zur höchsten Zufriedenheit des Kunden arbeiten. Sonst riskieren sie ihren Kunden an die Konkurrenz zu verlieren oder schlechte Bewertungen in den sozialen Medien. Vor allem letzteres kann zu einem erheblichen Imageverlust des Unternehmens führen, der wiederum das Abwandern von Kunden nach sich ziehen kann.

Die Pläne der Techniker im Blick haben, um Einsätze zu optimieren

Um einen schnellstmöglichen Einsatz vor Ort sicherstellen zu können, müssen die Planer die Verfügbarkeiten ihrer Techniker im Außendienst kennen. Praktisch bedeutet das, dass sie ein Tool haben müssen, das ihnen auf einen Blick alle Pläne ihrer Außendienstteams anzeigt. So können sie Einsätze optimal zuteilen.
 

Notfälle in Einsatzpläne einfach einfügen

Man muss zwei verschiedene Typen von Einsätzen unterscheiden:
Zum einen gibt es Einsätze, die mit dem Anschluss ans Netz zusammenhängen und die normalerweise im Voraus geplant sind. Hier werden auch Terminwünsche der Kunden in die Planung miteinbezogen.
Zum anderen gibt es Einsätze, die durch einen Defekt an einer Leitung verursacht werden. Der Planer muss also beide Typen von Einsätzen in den Einsatzplänen seiner Außendienstteams berücksichtigen.
 
In der Praxis bedeutet das, dass ein Planer zu jedem Zeitpunkt alle wichtigen Informationen über seine Techniker im Außendienst haben muss: Wo sind die Techniker genau? Sind sie ihrem Einsatzplan voraus oder hinken sie hinterher? An welchem Einsatztyp arbeiten sie? Wie lange soll der Einsatz voraussichtlich dauern? Wie weit ist der Einsatz schon vorangeschritten? Wenn ein Planer alle diese Informationen in Echtzeit sammeln und zudem über ein Instrument zur Geolokalisation verfügt, kann er Notfälle einfach in Einsatz- und Tourenpläne einfügen.

Eine Software, die Techniker bei ihren Einsätzen unterstützt

Ein Techniker im Außendienst muss auf seinem Smartphone oder Tablett bestimmte Funktionen und Informationen haben, um seinen Auftrag ordentlich durchführen zu können. Für ein effizientes Arbeiten braucht er eine branchenspezifische mobile App mit allen Kontaktdaten des Kunden (Name, Adresse, Telefonnummer) sowie ein Tool zur Geolokalisation, um so schnell wie möglich von einem Einsatzort zum nächsten zu gelangen.
 
Wenn der Techniker schon vor seiner Abfahrt oder auch am Einsatzort weiß, welcher Typ von Störung ihn erwartet, kann er noch präziser vorgehen.
 
Außerdem sollte der Techniker in die Lage versetzt werden, seinen Einsatz durch die elektronische Unterschrift des Kunden auf dem Bildschirm seines mobilen Endgerätes zu bestätigen lassen. Dadurch wird der Einsatz nicht nur besser nachvollziehbar, im Streitfall kann das Unternehmen auch effizienter vorgehen.
 
Durch die Digitalisierung jedes Schrittes eines Einsatzes im Außendienst gewinnt der Telekommunikationsanbieter Zeit und Produktivität. Zudem vermeidet er den Verlust von Papieren und verringert Fehler oder unlesbare Notizen auf Formularen.

Informationen über Pannen sammeln und Tools wie BI und KI nutzen

Alle Daten, die man über Pannen sammeln kann, versetzen einen Anbieter in die Lage, Vorfälle im Netz besser zu verstehen und vorherzusehen. Dazu gehören Informationen darüber, ob diese Pannen plötzlich aufgetreten sind oder ob sie mit besonderen Wetterphänomen, mit geographischen Merkmalen, mit einer besonders starken Beanspruchung des Netzes oder mit einer speziellen Tages-, Monats- oder Jahreszeit zusammenhängen.
 
Dafür ist es unbedingt erforderlich, Techniker im Außendienst mit einer mobilen App auszustatten, die es ihnen ermöglicht, alle Daten mittels eines Klickmenus oder über Freitextfelder zu erfassen. Wenn die so gesammelten Daten von Tools der BI oder von künstlicher Intelligenz analysiert werden, kann ein Anbieter zukünftige Störungen vorhersehen und Einsätze zur Prävention rechtzeitig auslösen.
 
Angesichts des harten Wettkampfes auf dem Markt der Telekommunikation versuchen alle Anbieter, ihre Kunden an sich zu binden und Neukunden zu gewinnen. Daher ist eine absolute Notwendigkeit, Verbindungen zum Netz so schnell wie möglich einzurichten oder wiederherzustellen. Die Internetverbindung ist für viele Menschen bereits genauso lebenswichtig wie die Versorgung mit Strom oder Gas!