Serviceprotokolle: Diese Dinge gehören unbedingt hinein

Das Serviceprotokoll wird bei Einsätzen von Technikern oft als lästige Pflichtaufgabe betrachtet. Dabei ist es der Dreh- und Angelpunkt für mehr Effizienz und Qualität im Service. Wir zeigen, welche Dinge auf jeden Fall in ein solches Protokoll gehören und wie Sie mit einer intelligenten Lösung zur Protokollierung verborgene Potenziale nutzen.

Es ist eigentlich eine Selbstverständlichkeit: Ein Protokoll gehört zu jedem Einsatz eines Technikers im Außendienst. So wird nicht nur die geleistete Arbeit beim Kunden dokumentiert, sondern dadurch dient das Protokoll auch als wesentliche Grundlage zur Rechnungstellung. Außerdem kann auf diese Weise die Erfüllung von Wartungsverträgen belegt werden. Zusätzlich werden hier Ersatzteile und Verbrauchsmaterialien aufgelistet, die ebenfalls für die Rechnungstellung wichtig sind. Nicht zuletzt ist ein solches Protokoll notwendig, um mit dem Außendienstmitarbeiter intern die geleisteten Arbeitsstunden abzurechnen.

Doch ein Serviceprotokoll kann sehr viel mehr sein als bloß ein Mittel zur Fakturierung. Richtig eingesetzt kann es die geleisteten technischen Arbeiten nicht nur quantitativ erfassen, sondern den gesamten Serviceprozess verbessern. Dies gilt insbesondere dann, wenn sich diese Protokolle nahtlos ins Field Service Management (FSM) integrieren, wie dies beispielsweise bei Praxedo der Fall ist. Auf diese Weise sind Protokolle nicht nur eine kleine – und vielleicht sogar lästige – Notwendigkeit am Ende eines Einsatzes, sondern ein integraler Bestandteil für das Service-Management. Dadurch wird ein Protokoll von der punktuellen Dokumentation eines konkreten Vorgangs zum wichtigen Teil innerhalb der gesamten Kundenhistorie. So kann es dazu genutzt werden, künftige Einsätze zu optimieren und dem Kunden einen zusätzlichen Mehrwert zu bieten. Dies erfordert allerdings vorab eine intensivere Beschäftigung mit der Gestaltung der Protokolle – und selbstverständlich eine Abkehr von der Papierform. Denn nur wenn sie in eine digitale FSM-Lösung integriert sind, lässt sich das volle Potenzial von Serviceprotokollen nutzen.

Dies Basics: Technische Daten fürs Protokoll

Selbstverständlich sollten alle Basisdaten in einem Serviceprotokoll erfasst werden – egal ob in digitaler oder analoger Form. Allerdings stößt man bei händisch ausgefüllten Formularen schnell an Grenzen und schafft unnötige doppelte Arbeiten. Das fängt bereits mit der Erfassung der Arbeitszeit und der Dauer des Service-Einsatzes an. So ist es wenig effektiv, wenn all diese Daten manuell von der Buchhaltung (erneut) eingegeben werden. Zudem ist ein solcher Prozess sehr fehleranfällig. Besser ist es daher, wenn der Außendienstmitarbeiter alles direkt selbst eintragen kann und die Daten dann allen anderen ERP-Anwendungen automatisch zur Verfügung stehen. Hierzu gehören für die Fakturierung wichtige Angaben zur Dauer des Einsatzes sowie anrechenbare Rüstzeiten. Für die Lohnbuchhaltung ist wiederum die Gesamt-Arbeitszeit wichtig. Wird ein Warenwirtschaftssystem eingesetzt, sind zudem Angaben zu den verwendeten Ersatzteilen und Verbrauchsmaterialien zu erfassen.

Doch neben diesen offensichtlichen Punkten für die Protokollierung eines Einsatzes gibt es noch weitere Positionen, die man erfassen sollte. Am wichtigsten ist sicherlich der Status des Arbeitsauftrages. Direkt im Protokoll sollte ersichtlich sein, ob ein Auftrag abgeschlossen oder noch offen ist oder ob der Auftrag gar verschoben wurde. Zudem sollte man gleich ersehen können, ob ein zweiter Termin notwendig ist oder ob sich durch den Service-Einsatz gegebenenfalls Änderungen für zukünftige Wartungstermine ergeben. Hier könnte beispielsweise auch eine Ersatzteilliste integriert werden. So wüssten alle Beteiligten, ob vor Ort vorhandene oder vom Techniker mitzuführende Ersatzteile benötigt werden oder ob diese im Sinne vorausschauender Maßnahmen besser ergänzt werden sollten. Ein weiterer Pluspunkt ist, wenn sich das Serviceprotokoll um Fotos erweitern lässt. So kann der Techniker vor Ort etwa den Zustand einer Anlage dokumentieren und Veränderungen im Laufe der Zeit festhalten. Dies ist nicht nur für die Dokumentation gegenüber dem Kunden, sondern auch für alle nachfolgenden Außendienstmitarbeiter von großem Vorteil.

Automatisieren und Fehleingaben minimieren

Je umfangreicher die Anforderungen an das Serviceprotokoll werden, desto aufwändiger könnte auch dessen Bearbeitung und gegebenenfalls Nachbearbeitung werden. Wer hier einen „Overkill“ befürchtet, sollte daher bereits bei der Anlage des Protokolls genau überlegen, wie ein solches gestaltet werden muss, um den Aufwand zu minimieren. Gleichzeitig sollten potenzielle fehlerhafte Eingaben durch den Techniker möglichst reduziert werden. Es empfiehlt sich daher, das Protokoll so anzulegen, dass möglichst wenig Freiantworten erforderlich sind. Im Gegenteil sollten es vorformatierte Formularfelder dem Techniker möglichst einfach machen, das Protokoll auszufüllen. Hier können etwa vordefinierte Dropdown-Menüs und Kontrollkästchen zum Abhaken helfen. Das verringert nicht nur Fehleingaben, sondern spart auch Zeit.

Außerdem sollten in dem Protokoll nur diejenigen Punkte stattfinden, die für den Auftrag auch wirklich relevant sind. Es empfiehlt sich also, nicht ein Formular für alles zu verwenden. Stattdessen sollte es unterschiedliche geben, die auf eine bestimmte technische Anlage oder einen Kunden oder einen speziellen Serviceauftrag optimal zugeschnitten sind. Hier kann es hilfreich sein, wenn sich das Protokoll automatisch anpasst, sobald beispielsweise in einem ersten Menüpunkt eine vordefinierte Einsatzart ausgewählt wird. Dies alles lässt sich etwa mit einer App realisieren, die dem Servicetechniker das Ausfüllen des Protokolls auf seinem Mobilgerät ermöglich. Dies hat zudem den Vorteil, dass der Mitarbeiter das Protokoll direkt am Einsatzort auf seinem Handy oder Tablet ausfüllt. Idealerweise kann der Kunde das ausgefüllte Serviceprotokoll nach dem Ende der Arbeiten direkt digital unterschreiben. Damit entfällt für den Außendienstmitarbeiter jeder weitere „Papierkram“ und sein Einsatz ist mit dem ausgefüllten Protokoll tatsächlich beendet – eine Nachbearbeitung im Büro wird überflüssig.

Je nach Art der Service-Einsätze lassen sich die Möglichkeiten durch die digitale FSM-Lösung noch erweitern. So könnte es beispielsweise sinnvoll sein, dem Techniker neben der Hilfe beim Ausfüllen von Serviceprotokollen auch etwas mehr Autonomie zu geben. So könnte er über die App beispielsweise auch in die Lage versetzt werden, seine Einsätze selbst zu planen oder in Absprache mit dem Kunden zu verschieben. Hier sind viele weitere individuelle Anpassungen denkbar. Wie dies in der Praxis aussehen könnte, zeigt ein Blick auf die digitalen Serviceberichte von Praxedo. Sie bieten jede Menge Funktionen, um die Einsatzprotokolle exakt an die eigenen Geschäftsprozesse anzupassen.

Die Beispiele zeigen, dass Serviceprotokolle sehr viel mehr leisten können, als eine reine Abrechnungsgrundlage zu liefern. Sofern sie in eine Lösung zur digitalen Einsatzplanung integriert sind, kann man mit ihnen Serviceaufträge vollständig abbilden. Dies erleichtert nicht nur die Fakturierung, sondern verschlankt auch die gesamten Service-Prozesse. Dadurch ergibt sich ein bisher ungenutztes Potenzial zur Effizienzsteigerung und zur Verbesserung aller Service-Dienstleistungen.