Wichtige KPIs im Service (Teil 1): Service Request Management

Nur wer seine betriebswirtschaftlichen Kennzahlen im Griff hat, kann seine Produkte und Dienstleistungen optimieren und mit seinem Unternehmen erfolgreich am Markt bestehen.
 
Auch für den Außendienst ist es sehr wichtig, die Key Performance Indicators (KPIs) detailliert zu erfassen und auszuwerten. Eine digitale Lösung für das Field Service Management sollte daher genau dies leisten.
 
Für ein Unternehmen mit Außendienst ist es essenziell, die entscheidenden Kennzahlen zu ermitteln und idealerweise automatisiert zu analysieren. Dabei geht es nicht bloß um die Profitabilität, sondern eine Vielzahl von Indikatoren.
 
Schließlich gilt es, die Leistung des eigenen Vor-Ort-Services quantitativ zu erfassen, um daraus Rückschlüsse für das weitere unternehmerische Handeln abzuleiten. Nur so lässt sich die Qualität der eigenen Dienstleistungen verbessern und beispielsweise der Einsatz von Technikern und Kundendienst-Mitarbeitern optimieren. Auf diese Weise können zudem Schwachstellen aufgespürt und Potenziale ermittelt werden. Auch der Kunde profitiert von möglichst aussagekräftigen Kennzahlen. Immerhin lautet eine entscheidende Frage aus seiner Sicht: Wie gut ist der Service überhaupt? Und steht dieser Service in einer angemessenen Relation zu den Kosten? Anhand von KPIs lässt sich dies gut dokumentieren, und nicht zuletzt hilft es bei der Argumentation bei künftigen Vertragsverhandlungen.

Management von Serviceanfragen

Bei Firmen mit Außendienst kann man diese Kennzahlen vier wesentlichen Kategorien zuordnen: Service Request Management (Management von Serviceanfragen), Planning (Einsatzplanung), Interventions Execution & Mobility (Ausführung der Einsätze) sowie Preventive Maintenance (präventive Instandhaltung). Der erste Teil dieser Serie behandelt das Service Request Management. Es geht also darum, Aussagen darüber zu treffen, wie viele Serviceanfragen wie schnell und mit welchem Ergebnis abgearbeitet wurden. Hierzu müssen möglichst alle Daten zu den Service-Prozessen umfassen gesammelt und zu aussagekräftigen KPIs verarbeitet werden – so macht man die Effizienz des Außendienstes messbar.
 
Für Service Requests sind zunächst eine ganze Reihe von Daten zu erfassen, etwa der Zeitpunkt der Serviceanfrage, deren Status (beispielsweise „neu“, „klassifiziert“, „abgebrochen“, „abgeschlossen“) sowie alle Daten zum Kunden, dem Disponenten und dem verantwortlichen Service-Mitarbeiter. Zudem sollten neben einer Kurzbeschreibung der Anfrage und einer Lösungsbeschreibung auch alle Informationen zu den relevanten Service Level Agreements (SLAs) hinterlegt sein. Auf Basis dieser SLAs und der Art der Serviceanfrage ergibt sich in der Regel eine Priorisierung. Wichtig ist zudem, dass alle durch den Service Request ausgelösten Veränderungen (Changes) und Eskalationen erfasst werden. Das können die einzelnen Arbeitsschritte, Folgetermine beim Kunden, Kommentare und zusätzliche Informationen sein, aber auch Fotos und technische Protokolle.

Entscheidende KPIs für das Service Request Management

Aus all diesen Daten leiten sich wichtige Kennzahlen zur Qualität und Effizienz des Services ab. Folgende KPIs sind beim Service Management besonders wichtig:
 
Mean Time To Acknowledge (MTTA): Eine der entscheidendsten Kennzahlen ist die durchschnittliche Zeit bis zur Bestätigung, also die Zeit, die ein Unternehmen benötigt, um auf eine Serviceanfrage zu reagieren. Diese Requests können technische Ausfälle, Wartungsanfragen, Beschwerden oder sonstige Vorfälle beinhalten. Bereits an dieser Kennzahl lassen sich die Reaktionsfähigkeit eines Supportteams sowie die Effizienz der Office-Prozesse ablesen. Langsame Reaktionen verärgern nicht nur die Kunden, sondern können die Effektivität der gesamten Organisation verringern und letzten Endes viel Geld kosten.
 
Die MTTA berechnet sich wie folgt:
Zeitspanne zwischen Eingang einer Serviceanfrage und Bestätigung / Gesamtzahl aller Serviceanfragen
 
Durchschnittliche Zeit zum Planen einer Intervention: Nach der Serviceanfrage muss ein Termin für den Außendienst geplant werden. Das heißt, dass ein qualifizierter, lokal verfügbarer Mitarbeiter gefunden werden muss. Diese Planungszeit sollte so kurz wie möglich sein.
 
Die Planungszeit errechnet sich folgendermaßen:
Zeitspanne zwischen Aufnahme einer Serviceanfrage und Planung / Gesamtzahl aller Serviceanfragen
 
Mean Time To Repair (MTTR): Gemeint ist die durchschnittliche Zeit, um eine technische Anlage zu reparieren, einen Soll-Zustand wiederherzustellen oder ganz grundsätzlich, um ein Problem zu lösen. Je nach Art der Service-Dienstleistung ergeben sich hierbei unterschiedliche Metriken, das Grundprinzip bleibt jedoch gleich. So können zur Reparatur etwa Fehlersuche und Testing hinzukommen, um nur zwei Beispiele zu nennen.
 
Die MTTR berechnet sich auf diese Weise:
Zeit bis zur vollständigen Lösung einer Serviceanfrage / Gesamtzahl aller Serviceanfragen
 
Neben diesen drei Kennzahlen gibt es eine ganze Reihe weiterer KPIs, die teilweise darauf aufbauen. So lässt sich beispielsweise die Lösungsdauer (MTTR) ins Verhältnis zur vereinbarten Lösungsdauer laut SLA setzen. Zudem kann man die Gesamtdauer der Service Requests in Relation zur Dauer von Einzelprozessen setzen, um beispielsweise Flaschenhälse zu identifizieren. Wichtig ist zudem, die KPIs innerhalb bestimmter Zeiträume zu betrachten und miteinander zu vergleichen. So sieht man, ob die eigenen Service-Prozesse auf einem gleichbleibend hohen Niveau liegen oder ob Handlungsbedarf besteht.

Die Basis für besseren Service

Bei allen KPIs gilt das bewährte Prinzip, dass Prozesskennzahlen SMART sein sollten, also Specific (konkret), Measurable (messbar), Achievable (erreichbar), Result-oriented (ergebnisorientiert) und Timely (zeitnah). Ohne eine leistungsfähige Software für das Field Service Management geht es also nicht. Sie muss in der Lage sein, alle Parameter für die Ermittlung dieser Kennzahlen im Zusammenhang mit der Einsatzplanung bereitzustellen. Doch nicht nur das: Die Außendienstmitarbeiter sollten alle Änderungen (Changes) innerhalb eines Service Requests selbständig erfassen können. Das spart nicht nur Zeit, sondern ermöglich auch eine zeitnahe Auswertung des eigenen Services – im Idealfall sogar am gleichen Tag.
 
Praxedo ist solch eine Lösung zur Einsatzplanung, die die Erfassung aller Schritte innerhalb eines Service-Vorgangs ermöglicht. Da die Software cloudbasiert arbeitet, können sowohl der Disponent als auch der Service-Techniker vor Ort in Echtzeit auf alle Daten zugreifen. Über eine App erfasst der Außendienst-Mitarbeiter zudem laufend alle weiteren Vorgänge. Die Datenbasis ist also immer topaktuell. Dadurch bietet die Software die Grundlage für eine tagesaktuelle Übersicht über alle wichtigen Kennzahlen. So lassen sich alle KPIs ständig im Blick behalten und das Service Management auf das nächste Level heben.
 
Wem dies noch nicht ausreicht, für den gibt es eine Erweiterung der Software: Praxedo Advanced Analytics bietet eine besonders effiziente Auswertung aller Kennzahlen. Die Lösung setzt die KPIs in Relation zu anderen Unternehmensdaten – etwa aus ERP-Systemen – und bietet so ein systemübergreifendes Reporting. Auf diese Weise erhält man nicht nur einen Überblick über das Service Management, sondern beispielsweise auch über die Gesamtkosten pro Einsatz sowie deren Rentabilität.