Wichtige KPIs im Service (Teil 3): Interventions Execution

Die Überwachung aller betriebswirtschaftlichen Kennzahlen ist elementar für eine erfolgreiche Betriebsführung.   Dies gilt auch für das Monitoring des Außendienstes: Nur ein genauer Blick auf die Ausführung der Einsätze erlaubt es, die Qualität des eigenen Service zu beurteilen – und dauerhaft sicherzustellen.   In den ersten beiden Teilen zu den wichtigsten Key Performance Indicators (KPIs) im Service ging es zunächst um das Service Request Management (Teil 1), also das Management von Serviceanfragen, sowie um das Planning, die Einsatzplanung (Teil 2). Im dritten Teil dieser Reihe richtet sich der Blick nun auf das Wie der Durchführung von Einsätzen. Die wichtigsten Fragen lauten also: Wie effektiv arbeitet mein Außendienst? Wie gut werden die Aufgaben vor Ort gelöst? Wie verhält sich dabei der tatsächliche Ist-Zustand zur Planung? Und nicht zuletzt: Wie zufrieden sind die Kunden mit den erbrachten Service-Leistungen?   Um alle diese Fragen möglichst objektiv zu beantworten und zu quantifizieren, sind eine ganze Menge von Daten erforderlich. Idealerweise werden davon bereits ein großer Teil durch die betriebliche Standardsoftware wie beispielsweise ERP-Systeme erfasst. Hinzu kommen die Daten aus den Anwendungen zum Field Service Management, also der Software zur Einsatzplanung. Des Weiteren müssen bestimmte Daten separat ermittelt werden. Hierzu zählen etwa Daten zur Kundenzufriedenheit – dazu gleich mehr.   Das wichtigste Ziel ist es, eine verlässliche Datenbasis zu schaffen, um die wichtigsten Kennzahlen zur Ausführung der Service-Einsätze zu erhalten. Idealerweise sollten diese KPIs automatisiert generiert werden und möglichst zeitnah zur Verfügung stehen. Wichtig ist jedoch neben dem Blick auf die aktuelle Ist-Situation auch den Verlauf über ausgewählte Zeiträume zu betrachten. Denn nur so lässt sich die Entwicklung der Interventions Execution beurteilen.

Basis-Kennzahlen zum Service

Zunächst geht es darum, festzustellen, wie schnell und wie effektiv der Außendienst arbeitet Dazu bieten sich eine Reihe von essenziellen KPIs an. Hier geht es vor allem darum, in welcher Zeit Service-Leistungen mit welchem Ergebnis erbracht worden sind.   Mean Time To Repair (MTTR): Eine der wesentlichsten Kennzahlen ist die durchschnittliche Zeit, um eine technische Anlage zu reparieren, einen Soll-Zustand wiederherzustellen oder ganz grundsätzlich, um ein Problem zu lösen.   Die durchschnittliche MTTR berechnet sich so: Summe der Zeitspannen bis zur vollständigen Lösung einer Serviceanfrage / Gesamtzahl aller Serviceanfragen   Mean Time Between Failure (MTBF): Diese vor allem im technischen Bereich verwendete Kennzahl gibt die mittlere Betriebsdauer zwischen Ausfällen an. Dabei kann es sich um Downtimes von kompletten Anlagen handeln oder auch nur um den Teilausfall bestimmter Komponenten. Aus Sicht des Kunden sollte dieser Wert so hoch wie möglich sein, denn je höher der Wert, desto zuverlässiger das Gerät oder desto besser der Service.   Die durchschnittliche MTBF für ein Gerät oder Anlage berechnet sich wie folgt: Anzahl der Betriebsstunden / Gesamtzahl aller Reparatureinsätze   Auslastungsgrad: Die Kapazitätsauslastung beim Service ist ein wesentlicher Indikator für die Effektivität des Service. Neben den reinen Bearbeitungszeiten und Rüstzeiten gibt es Zeiten, die nicht abgerechnet werden können (Leerzeiten). Diese sollten so gering wie möglich und der Auslastungsgrad im optimalen Fall bei 100 Prozent liegen. Dies ist natürlich ein theoretischer Idealwert, der in der Praxis nicht erreichbar ist.   Der Auslastungsgrad berechnet sich folgendermaßen: Anzahl der effektiven Arbeitsstunden in einem bestimmten Zeitraum / Anzahl der Arbeitsstunden im gleichen Zeitraum (inkl. Reisezeit etc.)   Verhältnis Zeitaufwand zu geplantem Zeitaufwand: Selbstverständlich ist es wichtig zu wissen, ob die geplanten Arbeitsstunden in einem angemessenen Verhältnis zu den geleisteten Arbeitsstunden stehen. Auch hier wäre der – so gut wie nie zu erreichende – Idealwert wieder 100 Prozent. In der Praxis liegt er meist darüber.   Das Verhältnis geplanter zu tatsächlichem Zeitaufwand berechnet sich so: Summe der tatsächlich aufgewendeten Zeit für alle Einsätze / geplante Zeit für diese Einsätze   Neben den genannten KPIs gibt es viele weitere Kennzahlen – etwa zu Umsatz und Gewinn. Darauf können wir an dieser Stelle jedoch nicht weiter eingehen, denn dies würde den Rahmen des Beitrags sprengen. In diesem Artikel geht es vielmehr um die KPIs zur Qualität des Service und nicht um das betriebswirtschaftliche Ergebnis oder die Rentabilität.

KPIs zur Kundenzufriedenheit

Standen bis jetzt die Kennzahlen im Vordergrund, die die Ausführung der Einsätze aus Unternehmenssicht abbilden, erfolgt nun ein Perspektivwechsel. Für ein Unternehmen kann es sehr hilfreich sein, die Qualität des Service aus Sicht des Kunden zu betrachten. Auch hierfür gibt es aussagekräftige Indikatoren.   First Time Fix Rate (FTFR): Eine der wesentlichsten Kennzahlen ist die Fehlerbehebungsquote gleich beim ersten Einsatz. Aus Sicht des Kunden ist dies der Optimalzustand und daher Ziel jedes Serviceunternehmens. Denn ungeplante Downtimes, Zweit- und Drittanfahrten sowie ein erhöhter Organisationsaufwand stören beide Seiten gleichermaßen. Eine möglichst hohe FTFR hingegen fördert die Kundenbindung und senkt die Servicekosten.   Die First Time Fix Rate (FTFR) ermittelt sich folgendermaßen: Anzahl der Service-Anfragen, die beim ersten Kontakt gelöst werden / Anzahl aller Service-Anfragen   On-Time Execution: Ein entscheidender Aspekt für den Kunden ist, dass Einsätze termingerecht ausgeführt werden. Was als termingerecht gilt, hängt von der Branche, der Art der Intervention und den vereinbarten Service Level Agreements ab. Auch hier ist ein möglichst hoher Wert anzustreben.   Die On-Time-Execution-Rate ermittelt sich aus: Anzahl der termingerecht ausgeführten Einsätze / Gesamtzahl aller Einsätze   Net Promoter Score (NPS): Diese Kennzahl gibt an, inwieweit Kunden ein Unternehmen oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden. Man muss Kunden also befragen, um an diese Information zu gelangen. Dies kann beispielsweise direkt nach einem Service-Termin erfolgen oder später per E-Mail und einer Online-Befragung. Die Frage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diesen Service oder dieses Unternehmen weiterempfehlen werden?“ Die verwendeten Skalen variieren – etwa zwischen 1 und 5 oder häufiger zwischen 0 und 10, wobei der niedrige Wert „sehr unwahrscheinlich“ kennzeichnet, der höhere „sehr wahrscheinlich“. Bei einer Zehnerskala werden Kunden, die mit 9 oder 10 antworten, als Promotoren bezeichnet, und Kunden, die mit 0 bis 6 antworten als Detraktoren. Kunden, die mit 7 oder 8 geantwortet haben, gelten als Indifferente und werden nicht gewertet.   Der Net Promoter Score berechnet sich wie folgt: Promotoren (prozentualer Anteil aller Befragten) − Detraktoren (prozentualer Anteil aller Befragten)

Die Datenbasis ist entscheidend

Bei der Ermittlung der Kennzahlen sind zahlreiche Daten zu den Service-Einsätzen erforderlich. Wie oben beschrieben sollten die meisten Daten daher automatisiert gewonnen werden. Bei ERP-Systemen ist dies in der Regel relativ leicht realisierbar. Zusätzlich ist es aber erforderlich, dass sich alle relevanten Daten auch aus der Software zur Einsatzplanung extrahieren lassen. Praxedo bietet sich daher als Lösung zur Einsatzplanung an. Denn alle Daten zu den Einsätzen werden dort aufgeschlüsselt – inklusive der effektiven Arbeitszeiten, Anfahrtszeiten, durchgeführten Wartungs- und Reparaturarbeiten und vielen anderen mehr.   Diese Lösung zur Einsatzplanung bietet also eine solide Datenbasis, um die wichtigsten KPIs zu den Intervention Executions zu ermitteln. Außerdem lässt sich Praxedo in bestehende ERP-Systeme integrieren. Mit der Erweiterung Praxedo Advanced Analytics gibt es zudem ein Modul zur besonders effizienten Auswertung aller Kennzahlen. Dadurch, dass die Software flexibel anpassbar und cloudbasiert ist, kann man sogar Systeme zur Kundenbefragung anbinden. Dies ist wie gesehen notwendig, um beispielsweise den Net Promoter Score zu ermitteln.   Ziel all dieser Bemühungen sollte es sein, wesentliche KPIs zur Ausführung der Serviceleistungen automatisiert und idealerweise in Echtzeit zu gewinnen. Auf diese Weise lassen sich die eingangs erwähnten Wie-Fragen zuverlässig beantworten – und somit die Qualität des Service sicherstellen.   Hinweis: Im kommenden vierten und letzten Teil der Serie zu den wichtigsten KPIs im Service geht es um Preventive Maintenance (präventive Instandhaltung).