Einsatzplanung, Tourenplanung: 4 Tipps für ein gelungenes Change Management

Die gelungene Einführung einer Software zur Einsatzplanung und Tourenplanung sollte von einem gut durchdachten Change Management begleitet werden. Die zukünftigen Nutzer müssen für das Projekt begeistert werden, die Vorteile der Software muss kommuniziert werden und die Techniker geschult werden.
 
Eine Software kann noch so leistungsstark sein, wenn sie nicht benutzt wird, nützt sie gar nichts! Es mag wie eine Binsenweisheit klingen. Dennoch lohnt es sich, sie sich immer wieder bewusst zu machen. Denn eine zu große Anzahl von IT-Projekten scheitert, weil sie nur auf die technischen Aspekte nicht aber auf die Nutzer eingehen.
 
Hier ist ein proaktives Change Management gefragt, gerade weil die neue Software interne Prozesse ändert und Rollen von Technikern und Managern neu definiert. Vor allem bei der Einführung einer strukturierenden Software zur Einsatzplanung ist ein begleitendes Change Management unverzichtbar. Dieses neue Tool wird die Arbeitsweise von Disponenten und Servicetechnikern im Außendienst verändern.
 
Jede neue Software wird zu Beginn argwöhnisch betrachtet. Das berühmte Technologie-Akzeptanz-Modell (TAM) beginnt mit dem unvermeidlichen „Widerstand gegen die Veränderung“. Ein Nutzer vermisst die Drop-Down-Menüs des alten IT-Systems, ein anderer befürchtet die Reduzierung seiner Funktionen. Es besteht also ein großes Risiko, dass eine neue Software nur schlecht oder sogar boykottiert wird.
 
Um alle Mitarbeiter mit ins Boot zu holen, muss das Management aufzeigen, dass die Veränderung unausweichlich ist und gleichzeitig ein Klima vertrauensvoller Zusammenarbeit schaffen. Die Veränderungen werden nicht aus Spaß, sondern zur Verbesserung der Organisation und zum Vorteil für alle durchgeführt. Die Unternehmensführung, die diese Veränderung angestoßen hat, sollte der Hauptunterstützer dieses Projektes sein.
 
Ursprünglich im Rahmen der großen IT-Projekte der 90er Jahre entwickelt, ist das Change Management ein gängiges Verfahren zur Steigerung der Akzeptanz neuer Technologien geworden. Man schätzt, dass es 5% bis 10% des Projektbudgets ausmacht, aber die Erfolgschancen des Projekts um die Hälfte steigert.

1 / Begeisterung der zukünftigen Nutzer für die Software

Um die Mitarbeiter für die Idee der Veränderung zu begeistern, müssen sie zuerst frei über alle Aspekte sprechen können. In Arbeitsgruppen können Hoffnungen und Wünsche an das Projekt, aber auch Befürchtungen ihm gegenüber gesammelt werden. In diesen Gruppen kann ohne Druck aus dem Management frei diskutiert werden.
 
Die Beteiligung der Nutzer an der Auswahl der Software hat sich ebenfalls als nützlich erwiesen. Am besten wählt man eine Gruppe repräsentativer „Botschafter“ aus den verschiedenen Unternehmensbereichen. Diese Nutzer arbeiten täglich an denjenigen Prozessen, die man durch die Software automatisieren möchte. Sie sind daher auch am besten geeignet, ums zu sagen, welche Funktionen die neue Software haben muss.
 
Die gleichen Nutzer testen die Software vor ihrer Einführung. Abhängig von ihren Rückmeldungen kann das Tool danach noch optimiert werden und auf jeden Fall feiner personalisiert werden. Das Ziel besteht darin, Bugs zu finden und irritierende Einstellungen zu entfernen, um die Nutzung so einfach wie möglich zu machen.

2 / Kommunikation der Vorteile der Software

Um einem Tunnel-Effekt vorzubeugen und die Begeisterung für das Projekt am Leben zu halten, sollte man die Mitarbeiter regelmäßig über die Fortschritte informieren. Hierbei ist es wichtig, dass die konkreten Vorteile der Software für die Nutzer im Mittelpunkt stehen: natürlich die neuen Funktionen, aber auch der Zeitgewinn und die Schnittellen-Ergonomie. Je nach Zielgruppe kann diese Botschaft unterschiedlich gestaltet werden.
 
Ein Disponent sieht dann sofort, dass sich sein beruflicher Alltag vereinfacht. Mit einer modernen Software zur Einsatz- und Tourenplanung kann er mit einem Drag-and-Drop-Verfahren Uhrzeiten ändern, Einsätze verschieben oder sie einem anderen Techniker zuteilen. Algorithmen mit künstlicher Intelligenz können alle operationellen Anforderungen berücksichtigen und ihm die bestmögliche Planung vorschlagen.
 

Die Vorteile von Mobilität und Digitalisierung

Der Techniker wiederum hat immer die aktuelle Version seiner Tourenplanung auf dem Smartphone oder Tablett dabei und wird in Echtzeit über Änderungen informiert. Die Optimierung seiner Tourenplanung führt zu einer Reduzierung seiner Fahrzeiten und verkehrsbedingtem Stress. Der Servicetechniker kann seine Einsatzberichte direkt im mobilen Endgerät eingeben und ist von allen administrativen Aufgaben befreit.
 
Auch die Buchhaltung freut sich über die Digitalisierung. Endlich fallen lästige Doppeleingaben weg. Das ERP oder die Buchhaltungs-Software verbinden sich automatisch mit der Software zur Einsatzplanung und holt sich Daten zur Arbeitszeit, den durchgeführten Dienstleistungen und verbrauchten Ersatzteilen, um die Fakturierung auszulösen.
 
Schließlich müssen auch die Kunden – interne oder externe – vom Nutzen der neuen Software erfahren. Dazu gehört, wie die Software die Art und Weise ändert, ein Problem zu melden, eine Einsatzanfrage zu verfolgen oder KPIs im Reporting zu analysieren.

3 / Schulung der Nutzer entsprechend ihrer jeweiligen Profile

Selbst wenn eine Software ausgesprochen intuitiv gestaltet ist, hilft eine schnelle Schulung bei der Nutzung. Sie sollte kurz vor der Einführung der Software im Unternehmen stattfinden, damit alle Informationen noch frisch sind. Es empfiehlt sich eine Mischung aus e-learning für die Theorie und Präsentation am praktischen Beispiel.
 
Wenn eine Schulung online erfolgt, sollte sie spielerisch sein. Videos und interaktive Quiz fesseln die Aufmerksamkeit stärker als Powerpoint-Präsentationen. Lernspiele oder serious games haben starke Ähnlichkeit mit Videospielen und sind für die Generation der digital Natives ein beliebtes Tool zur Wissensvermittlung.
 
Da Servicetechniker im Außendienst oft vor Ort beim Kunden sind, müssen pädagogische Inhalte sehr kurz sein. Sie dürfen maximal einige Minuten dauern und müssen speziell für mobiles Lernen oder micro learning konzipiert sein.

4 / Bilanz ziehen, ohne die Schwierigkeiten zu verheimlichen

Am Anfang der Einführung einer neuen Software muss der komplette technische Support für die Fragen der Nutzer zur Verfügung stehen. Einige Monate später kann das Unternehmen eine erste Bilanz ziehen. Die ersten Ergebnisse sollten die Weiterverfolgung des Wandels ermutigen.
 
Aber es gilt hier nicht „auf Teufel komm raus“ eine Erfolgsgeschichte zu verkaufen. Die erste Bilanz muss auf Schlüssel-Indikatoren beruhen, die von allen im Unternehmen anerkannt werden. Auch und vor allem Schwierigkeiten, die mit der neuen Software aufgetreten sind, müssen thematisiert werden.
Um das Erreichte zu festigen und die Akzeptanz der Software noch weiter zu erhöhen, sollten regelmäßig kleine Mini-Schulungen zur Auffrischung durchgeführt werden. Man kann ebenfalls Nutzergruppen auf IT-Plattformen schaffen, zum Beispiel im Intranet oder im sozialen Netzwerk des Unternehmens, um Ratschläge und best practice auszutauschen.