7 Herausforderungen, denen Serviceunternehmen sich jetzt stellen sollten

Ob in der Telekommunikation, in der Sanitärbranche, unter Elektrikern oder im HLK-Bereich: Wer mit Technikern im Außendienst arbeitet, um Installationen, Wartungen oder Reparaturen durchzuführen, kämpft mit enormem Zeit- und Wettbewerbsdruck. Eine professionelle Field-Service-Management-Software kann hier den entscheidenden Schritt zu exzellentem Service bedeuten – unterstützt sie doch bei der Bewältigung folgender Herausforderungen in der Service-Industrie:

1. Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist das höchste Ziel für jedes Serviceunternehmen – unabhängig von der Branche. Sehr oft wird der Außendienst daran gemessen, wie schnell ein Auftrag erledigt oder wie gut der erbrachte Service ist – oft reicht schon eine einzige negative Erfahrung für einen Wechsel des Dienstleisters.

Die zunehmende Digitalisierung ist Herausforderung und Lösung zugleich: In einer technik-getriebenen Welt erwarten Kunden jederzeit einwandfreien Service, gleichzeitig bergen die technischen Möglichkeiten echte Chancen für die Verbesserung der Servicequalität. So kann eine Field-Service-Management-Software interne Prozesse so verbessern, dass das Kundenerlebnis schneller, effektiver und personalisierter wird.
Der entscheidende Schritt zur Verbesserung der Servicequalität ist jedoch die Messung von Ergebnissen: Statt die Kundenzufriedenheit mithilfe eines umständlichen Fragebogens auf Papier zum Ende der Vertragszeit abzufragen, ermöglicht eine Field-Service-Management-Lösung die Eingabe von Feedback im laufenden Prozess – und befähigt so zu einer sofortigen Reaktion auf Kritik und Reklamationen.

2. Wechsel zu papierlosen Prozessen

Die Zentralisierung von Daten und Informationen ist nur mithilfe von digitalen Prozessen möglich; papierbasierte Prozesse sind langsam, teuer und fehleranfällig. Die Digitalisierung des Worksflows – von der initialen Kundenanfrage bis zur Unterzeichnung des Serviceberichts – macht den Informationsfluss einfacher, schneller und günstiger. Und ganz nebenbei leistet die Einsparung von Papier auch einen Beitrag zum Umweltschutz.

3. Intelligente Terminplanung

Ineffiziente Terminplanung ist einer der größten Zeitfresser im Außendienst. Mithilfe einer Field-Service-Management-Software gehört diese Verschwendung der Vergangenheit an: Die Disponenten haben jederzeit den vollen Überblick über Standort, Verfügbarkeit, Fahrzeugausstattung und Kompetenzen jedes einzelnen Technikers – und können so Reaktionszeiten und Kundenzufriedenheit verbessern.

Und auch die Mitarbeiter sind zufriedener, wenn sie weniger Zeit auf der Straße und in Staus verbringen. Darüber hinaus finden sie alle für einen Auftrag relevanten Informationen jederzeit auf ihrem Smartphone oder Tablet – das erhöht die Motivation und reduziert die Fehlerquote.

4. Optimierung der First-time-fix-rate (FTFR)

Die First-time-fix-rate – also der Anteil an Aufträgen, der beim ersten Besuch eines Technikers erledigt wird – ist eine wichtige Kennzahl für die Qualität Ihres Services. Die Kundenzufriedenheit sinkt massiv, wenn fehlende Ersatzteile oder mangelnde Kenntnisse beim Servicetechniker einen erneuten Termin nötig machen. Nicht nur der Kunde verliert Geld, wenn eine Maschine oder Anlage über einen längeren Zeitraum ausfällt, sondern auch für das Serviceunternehmen entstehen zusätzliche Kosten durch einen zweiten Einsatz. Eine Field-Service-Management-Software sorgt dafür, dass der richtige Techniker mit allen erforderlichen Ersatzteilen und Werkzeugen so schnell wie möglich vor Ort ist – und trägt damit zu einer deutlichen Erhöhung der First-time-fix-rate bei.

5. Einhaltung von Serviceverträgen

Auch die Vereinbarung und Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) wird mithilfe einer Field-Service-Management-Lösung deutlich einfacher: Der Echtzeit-Einblick in sämtliche relevanten KPIs ermöglicht realistische Vertragsziele und die Optimierung relevanter Servicebereiche:
• die Menge und der Zeitpunkt durchgeführter Aufträge
• der Anteil von Aufträgen mit eingehaltener Deadline
• benötigte Arbeitszeit pro Kunde und Auftrag (und Vergleich zum Durchschnittswert)

6. Beschleunigte Rechnungsstellung

Mithilfe einer Field-Service-Management-Software können Techniker direkt am Einsatzort Arbeits-, Fahrt- und Pausenzeiten erfassen, Serviceberichte ausfüllen, Fotos anhängen und elektronische Unterschriften mit ihrem Smartphone oder Tablet einholen. Damit sparen sie nicht nur Fahrt- und Papierkosten, sondern beschleunigen auch den Cashflow: Alle Daten werden automatisch mit der Zentrale synchronisiert, die Rechnungsstellung kann noch am selben Tag automatisch angestoßen werden.

7. volle Vernetzung

Um Eingabefehler durch den Außendienst zu vermeiden, lassen die Formulare in einer Field-Service-Management-Software sich bereits im Vorfeld mit allen relevanten Kundendaten bestücken. Eine State-of-the-Art-Lösung verfügt darüber hinaus über Schnittstellen (APIs) zu allen gängigen ERP- und CRM-Systemen.